Objetivo
Este documento tem como finalidade explicar como classificamos os tickets de suporte e quais são nossos objetivos de atendimento, baseados em boas práticas ITIL.
Níveis de Prioridade
| Prioridade | Impacto | Exemplos | Tempo 1ª resposta |
|---|---|---|---|
| 1 – Urgente (Impacto Crítico) | Produto totalmente fora do ar ou indisponível para todos/boa parte dos usuários. Sem solução alternativa. | • Queda geral do N-sight • Cove sem executar backups massivamente • Perda ou corrupção severa de dados |
30 minutos |
| 2 – Alta (Impacto Significante) | Produto funcionando de forma muito degradada, afetando fortemente a operação. | • Take Control não conecta em nenhum dispositivo • Gerenciamento de patches inoperante • Problemas críticos de restauração no Cove |
1 hora |
| 3 – Normal (Menor Impacto) | Produto com perda parcial de funcionalidades, mas ainda utilizável. | • Falha de verificações em poucos dispositivos • Relatórios inconsistentes no Cove • Problemas de atualização de software |
2 horas |
| 4 – Baixa (Informações/Dúvidas) | Sem impacto técnico. Solicitações de informação, documentação ou sugestões. | • Pedido de acesso a manuais • Perguntas sobre comportamento de recursos • Sugestões de melhoria |
3 horas |
Como funciona a classificação
Quando você abre um chamado conosco, avaliamos:
- Tipo de solicitação
- Impacto nos negócios (quem e quantos usuários estão sendo afetados)
- Produto
- Descrição detalhada (o que está acontecendo e o que é esperado)
- Existência de solução de contorno
- Se é um problema conhecido
Com base nesses critérios, definimos a prioridade do ticket.
Fluxo de atendimento
- Abertura do ticket no portal ou e-mail.
- Classificação da prioridade conforme impacto.
- Atendimento técnico pelo time ADDEE.
- Se necessário, escalonamento para N-able, que possui sua própria política de SLA. [Clique aqui para consultar].
- Atualizações contínuas até resolução ou encerramento.
Escalonamento e SLA
- Chamados Urgentes e Altos podem ser tratados antes de outros, mesmo que abertos depois, para reduzir o impacto crítico no negócio.
- Se o incidente for escalado para a N-able, o atendimento seguirá a política de SLA da fabricante.
- Os prazos e prioridades aqui descritos servem como meta interna de excelência e não como cláusulas contratuais.
Horário de Atendimento
Nossa operação segue em escala 5x2 (segunda a sexta, das 08h00 às 17h30).
Chamados abertos fora deste período serão tratados no próximo dia útil.
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