Suporte Técnico ADDEE - Documento informativo de classificação dos tickets e política interna de atendimento (SLA)

Objetivo

Este documento tem por objetivo informar os níveis de gravidade e como são classificados os pedidos de suporte, baseado em nossa política interna de atendimento (SLA). Os prazos aqui estipulados são objetivos focados da equipe técnica e não são obrigatórios, devido à complexidade de cada situação. 

Descrição

O Suporte Técnico trabalha conforme as boas práticas recomendadas pela biblioteca ITIL, onde os tickets são categorizados e priorizados!

Além disso, existem níveis de escala para que o atendimento possa ser feito dentro do prazo estabelecido.

Em alguns casos, o ticket poderá ser escalado para o suporte da N-able, que possui sua própria diretriz e política de atendimento. Para consultar a política da N-able clique aqui.

Níveis de gravidade e política de SLA

• Os níveis de gravidade das solicitações serão definidos pelas diretrizes deste documento
• Os casos de suporte são tratados com base na data e hora de sua abertura e no nível de gravidade.

No que tange ao nível de gravidade eles serão assim selecionados: Os casos classificados como Urgente (Prioridade 1) e Alta ( Prioridade 2), podem ser tratados antes dos demais casos com uma data e/ou hora de abertura anterior, seguindo nossa métrica de prioridades no atendimento, em consonância com a politica de atendimento ao cliente da ADDEE.

• O suporte fará o possível para responder e tratar os tickets conforme nossa política de nível de serviço (SLA), abaixo informada.

As diretrizes abaixo explicam a classificação do ticket ao entrar em contato com o Suporte.

Diretrizes de categorização e/ou priorização:

• Tipo de problema (solicitação, incidente, problema, dúvida, informação)
• Impacto nos negócios
• Produto afetado
• Detalhes descritivos da solicitação (o que está acontecendo e qual é o resultado esperado)
• Possui solução de contorno
• Problema conhecido

• Urgente – Impacto Crítico (Prioridade 1)

O produto está completamente fora do ar, inutilizável, inoperante ou inacessível para todos os usuários ou boa parte dos usuários. Nenhuma solução alternativa está disponível.

Exemplos:

• Queda do produto; não acessível para todos os usuários
• Corrupção severa/perda de dados ou indisponibilidade de dados causada por mau funcionamento grave
  • N-sight RMM: Não é possível acessar o painel do RMM e/ou o desempenho de um recurso é severamente degradado para todos os dispositivos.
  • N-Central: Queda do servidor
  • Cove Data Protection: Painel inacessível e/ou o Backup não está sendo efetuado de forma massiva

• Alta – Impacto Significante (Prioridade 2)

Impacto comercial significativo: Degradação severa do desempenho, funcionalidade de recurso ou desempenho impendido ou restringindo severamente os usuários de executarem suas funções normais.

Exemplos: 

• O produto está funcionando, mas a velocidade é tão lenta que quase não pode ser usada 
• Corrupção severa/perda de dados ou dados indisponíveis causados por produto com defeito
• • Cove Data Protection: problemas de backup e/ou problemas de restauração de produção (como recuperação de desastres)    
  • Gerenciamento de patches não funciona
  • N-sight RMM: Take Control não é capaz de conectar a dispositivos

• Normal – Menor Impacto (Prioridade 3)

Impacto comercial moderado ou nominal: o produto está funcionando com perda moderada de funcionalidade do produto ou recurso.

Exemplos: 

• Falha secundária de recurso/produto ou limitação funcional que não representa impacto para o cliente/negócio
• Problemas de atualização
• Cove Data Protection: relatórios com resultado inesperado
• N-sight RMM e N-Central: falha de verificações para um ou mais dispositivos e/ou recursos que não são de segurança não estão sendo instalados.

• Baixa – Dúvidas e Informações Diversas (Prioridade 4)

Não representam nenhum tipo de impacto e estão relacionados a perguntas em geral, instruções, documentação:

Exemplos:

• Acesso a documentação de um determinado produto
• Informações e/ou dúvidas sobre o comportamento de um determinado recurso ou produto
• Informações e/ou dúvidas sobre a futuros recursos ou sugestões/ideais

Nota: O presente documento serve como balizamento e protocolo interno na atuação em gerenciamento de problemas técnicos da ADDEE. Os prazos aqui mencionados são utilizados como objetivo final em si, mas, de acordo com cada situação, poderá este mesmo prazo ser ultrapassado. Este documento serve como informativo para o cliente e faz menção a "SLA" para embasamento do assunto, porém não integra as clausulas do contrato!